SURABAYA, Cakrawarta – BPJS Kesehatan terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Hal ini diwujudkan melalui peluncuran program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah inisiatif yang dirancang untuk mengukur sekaligus mendorong penerapan standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang di seluruh Indonesia. Program ini juga bertujuan mengidentifikasi praktik terbaik agar dapat diadopsi secara luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyampaikan bahwa tingginya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai fondasi utama dalam membangun kepercayaan. Di era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman layanan menjadi pilar penting reputasi lembaga.
“Kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas yang konsisten — baik di kantor cabang maupun melalui kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
CX126 dibangun di atas prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik, melainkan mengungkap faktor keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di wilayah lain.
“Keberhasilan di satu kantor cabang harus menjadi inspirasi bagi yang lain. Praktik terbaik yang telah teruji wajib kita terapkan bersama, sehingga pelayanan unggul menjadi standar kita semua,” tegasnya.
Penilaian CX126 menggunakan pendekatan menyeluruh melalui delapan pilar utama: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan suara langsung dari peserta (Voice of Customer) untuk memastikan pengalaman nyata menjadi tolok ukur kualitas layanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi kunci kepercayaan peserta.
“Pelayanan unggul hanya terwujud jika seluruh elemen bergerak searah dengan standar yang sama, dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 harus menjadi bagian dari perbaikan berkelanjutan organisasi,” ujar Stevanus.
Hasil penilaian tidak berhenti pada pemberian penghargaan, melainkan diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan. Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat disebarluaskan dan menjadi standar bersama di seluruh kantor cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tambah Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak menyatu ke satu arah.[red]
